Normak AS v. Igor Pancevski mot TV 2

TV 2 hjelper deg sendte torsdag 5. september 2013 et innslag om reparasjon av PC?er hos ulike bedrifter som yter slik service. Programmet var som vanlig laget av Mastiff AS på oppdrag fra TV 2. Testen av firmaene foregikk ved at identiske PC?er med de samme feilene ble levert de ulike verkstedene.

Innslaget hadde slik intro fra studio:

«PC-en din, den inneholder mange ting som er viktig for deg og som du ikke vil skal komme på avveie. Vi vil vite om du kan stole på dataverkstedet når du leverer maskina di inn til reparasjon.»

Etter å ha fått PC?ene i retur fra de fem testede verkstedene, sies det følgende om firmaet Normak AS i en samtale mellom reporteren og Kjetil Raaen og Stig Magnus Halvorsen, begge fra NITH:

Reporter
«Neste firma ut er Normak. De er en del av datastedet.no, som er en organisasjon med 29 medlemsbutikker på Østlandet.
Kjetil Raaen, NITH
Den er død. Den er død. Steindau. Det piper ikke en gang! Ja vi får se hva som er inni her da. Den er skrudd inn – det var ikke de vi leverte. What! Noen har skrudd den igjen!
Reporter
Datastedet skriver: Kompetansen og ekspertisen hos våre medlemmer skal stå til forventingene du har.
Kjetil Raen, NITH
Stig Magnus Halvorsen, NITH
Den er kobla fra hverandre! De har kobla ut strømmen til alt.
Ja.
Her har de gjort mer skade enn de har fikset. Mye mer skade.
Reporter
I tillegg har de satt inn harddisken feil vei.
Kjetil Raaen, NITH
De har tatt fra hverandre og ødelagt, og denne ødeleggelsen her krever såpass mye makt at jeg går ikke med på at dette er inkompetanse, dette må være sabotasje.
Reporter
Av Normak får vi beskjed om at maskina vi leverte inn er ganske så død. Og de sier at det begynte å ryke, da de prøvde å koble PC-en til strøm.
Stig Magnus Halvorsen, NITH
Hvis det kom røyk fra den, så ville vi, ha sett det nå mest sannsynlig. Lukter heller ikke tegn til at noe har svidd her
Kjetil Raaen, NITH
Ikke bare har de sabotert. De har også jugd for deg. Det er ren løgn det de har sagt.
Reporter
På nettet skryter Normak av at de alltid har hatt fokus på kvalitet, noe som har gitt profitt i det lange løp. Men maskina vi leverte inn, sier de er ødelagt, og at de må kjøpe inn nye komponenter for at den skal virke. Dette skal de ha 2800 kroner for. (Viser SMS vi mottok fra Normak med pris)
Kjetil Raaen, NITH
De prøver rett og slett å lure deg, de prøver å få peng, mas, mye mer penger enn det det er verdt.
Reporter
Og etter noen forsøk ? virker maskina igjen.

Kjetil Raaen, NITH
Stig Magnus Halvorsen, NITH
Den virker nå i etter 5 minutter med å bare koble inn noen ledninger.
Verste jeg har sett.
Ja, dette er sjokkerende
Gisle Hannemyr
Her er det jo et verksted som enten gjennom inkompetanse eller rent sånn spekulativt har tilsynelatende herpa datan for å skru opp regningen.
Reporter

Reporter og Igor Pancevski hilser

Reporter
Vi drar til Normak for å høre hva de har å si. (Viser grafikk hvor prisen på 850 kroner står, samt 2800 kr for reparasjon i parentes.)

Hei hei. Camilla. Igor heter jeg.

Siden PC-en var sabotert, klarer vi ikke se om de har snoka.
Reporter

Igor Pancevski

Eksperter på iPad

Reporter

Eksperter på iPad

Igor Pancevski
Den PC-en jeg fikk tilbake fra dere, den var mer ødelagt enn den PC-en jeg leverte til dere. Pleier dere å ødelegge dataen til kundene deres?

Nei det gjør vi ikke, vi har mange tusen fornøyde kunder vi så. Vi står for det vi gjør så, det er ikke mange som har klaget for å si det sånn. (Vviser han opptak av ekspertene på iPad)
«Denne ødeleggelsen her krever såpass mye makt at jeg går ikke med på at dette er inkompetanse, dette må være sabotasje»

Vi viser han ekspertenes dom.

«All strømmen er kobla fra hverandre. Og den skal liksom være reparert eller? Her har de gjort mer skade enn de har fikset.»

Teknikeren som har tatt det oppdraget har testa den maskinen, og har antagelig testet feil eller feilet i testen. Og har trudd at noen komponenter burde byttes ut, selv om at komponentene var OK. Vi beklager at det har skjedd, så det er ikke noe gjort med vilje, ikke noe gjort for at vi skal tjene mer penger på det. De siste 3-4 måneder så har vi hatt sånn nedbemanning så vi var 5 stykker i marsmåned, og nå har vi kommet til 2. Så kan hende noen som var under oppsigelsetid og sånne ting ikke har, eller ikke har gjort jobben ordentlig og ikke har testet ordentlig.»

Fra studio:

«Etter dette intervjuet så hevder Normak at de trodde PC-en vi leverte inn skulle kastes, og at de bare skulle redde bildene på maskina. Synes du det du har sett til nå var ille? Vel, det skal bli verre.»

(Programmet fortsetter)

KLAGEN:

Klager er det omtalte firmaet Normak AS. I tillegg til det påklagede innslaget bygger klagen på en omfattende korrespondanse mellom partene etter at programmet ble sendt. I klagen heter det:

«Innslaget etterlot seg et inntrykk av at Normak tok seg betalt for arbeid som ikke ble utført, eventuelt utilfredsstillende utført. Men Normak tok seg kun betalt for det de trodde var oppdraget ? å redde innholdet på PC?en og overføre det til en minnepinne. Betalingen for denne jobben var kr 850. Beløpet ble betalt i to porsjoner, kr 300 ved innlevering og kr 550 ved avhenting, etter at jobben er gjort. I tillegg ble det betalt kr 260 for minnepinnen som bildene ble kopiert til.

Videre ble Normak forespurt om hva det ville koste å reparere maskinen. Estimater var kr 2800. Denne jobben ble aldri utført. Hadde Normak fått i oppdrag også å reparere og begynt på jobben, ville man sett nøyaktig hva som konkret var påkrevet av tiltak og fakturert i henhold til det. Slik saken ble fremstil i TV 2 hjelper deg hadde Normak mottatt en PC og tok kr 2800 uten å gjøre den jobben som var bestilt.»

Klager anfører at det er slik de fleste seere har oppfattet programmet, og at Normaks leder Igor Pancevski framstår som en løgner. «Hva Normak eventuelt kan kritiseres for, var at de misforsto oppdragets rekkevidde, men uansett var betalingen firmaet krevde i samsvar med misforståelsen.» Klager anfører at en av ekspertene faktisk omtaler Normaks framstilling som «ren løgn» og som «sabotasje».

Normaks leder anfører videre at retten til samtidig imøtegåelse ble illusorisk, i og med at han ikke fikk anledning til å sette seg inn i saken før han ble intervjuet av TV 2 hjelper deg. Han karakteriserer dette som «overrumplingstaktikk» fra redaksjonens side, og han mener han ble intervjuet på feil premisser.

I klagen opplyses det at firmaet har mistet mange kunder etter at innslaget ble sendt, og lederen mener TV 2 hjelper deg på mange måter har ødelagt hans livsverk. Han viser også til at han selv er sterkt preget av saken, ikke bare forretningsmessig, men også sosialt. Han

FORSØK PÅ MINNELIG LØSNING:

Det har vært omfattende dialog mellom partene om en mulig minnelig løsning, uten at dette førte fram. Dette er omtalt senere i sammendraget.

TILSVARSRUNDEN:

TV 2 avviser klagen. Det anføres innledningsvis at den påklagede reportasjen, og undersøkelsen som ligger til grunn for den, «går rett inn i kjernen av det journalistiske oppdraget». Det anføres også at de færreste forbrukere har kunnskap om informasjonen de får fra et dataverksted og at de er prisgitt den informasjonen de får. Det konstateres at klageren er ett av fem undersøkte verksteder, og oppfattes som er relativt stort og seriøst verksted.

TV 2 går i tilsvaret gjennom hvordan undersøkelsen ble gjennomført, hvordan dem identiske datamaskiner ble utstyrt med tre helt identiske feil, og det understrekes at oppdraget som ble gitt var «å reparere maskinen, som redde bildene og dokumentene på den».

Et helt sentralt punkt i klagen er hvilket oppdrag klageren fikk. Om dette heter det i tilsvaret fra TV 2: «Oppdraget Normak fikk ved innlevering er dokumentert ved lydopptak. Av samtalen går det tydelig fram at «kunden» (TV 2 hjelper degs reporter) ønsket å få maskinen reparert ? og samtidig få bilder og dokumenter sikret.

Reporter: Hei, jeg lurte på om dere kunne hjelpe meg å fikse den her, jeg.
Normak: Skal vi kaste den eller?
Reporter: Neeei.
Normak: Det kan vi sikkert gjøre, hva er feilen med den?
Reporter: Jeg får den ikke på, den har vært så rar i det siste, og plutselig nå så vil den ikke skru seg på igjen.
Normak: Er det viktige dokumenter i den?
Reporter: Ja, og jeg vil ikke at det skal bli sletta.

I etterkant av dette hevdet Normak i mail 28. august (se Bilag 4, side 6) at PC-en ikke skulle repareres. Han skriver: «Ditt kjøp av minnepinne beviser dette. PC-en skulle ikke repareres i følge deg.». Her foreligger det en erindringsforskyvning hos daglig leder, da det var ham selv som faktisk tok i mot maskinen.

Maskinen ble levert inn fredag 7. juni. Klokken 15:15 tirsdag 11. juni ringte Normak fra telefonnummer: 407 64 612. Firmaet ga da beskjed om at maskinen var død og at det begynte å ryke fra den da de startet den opp. De sa at de ikke visste hvorfor dette skjedde. I tillegg sa de at hovedkortet hadde kortsluttet, og at flere av komponentene inni maskinen måtte byttes. Ifølge Normak ville dette kostet flere tusen kroner. Siden redaksjonen visste at ingen av komponentene var ødelagt, takket vi nei til at Normak skulle reparere «feilene». Dette for å unngå å bruke unødig mye penger. Isteden ba vi dagen etter, da vi hentet maskinen, om en eksakt pris på hva Normak mente det ville koste å reparere maskinen. Vi ba om å få dette skriftlig og 13. juni klokken 15:33 fikk vi pristilbudet via SMS.»

TV 2 understreker at det i programmet tydelig framgår hva Normak tok seg betalt for, og det avvises at reportasjen etterlot et inntrykk av at firmaet tok seg betalt for arbeid som ikke ble utført. Det understrekes også at grafikken som ligger over bildene viser at det som ble betalt til Normak var 850 kroner.

Angående klagers anførsel om at han ble framstilt som en løgner, mener TV 2 dette i tilfelle ene og alene skyldes Normaks håndtering av saken, ikke redaksjonens redigering av programmet.

Om ekspertenes uttalelser i programmet, og kritikken de framfører mot Normak, anfører
TV 2 at ekspertene visste at alle (de fem) maskinene hadde vært hos profesjonelle verksteder, som man måtte kunne forvente var i stand til å oppdage og reparere de innlagte feilene. Videre:

«Maskinen som var hos Normak var den eneste som var påført skade. Normak hadde slått inn harddisken feil vei, med så stor kraft at det var vanskelig å få den ut igjen. I tillegg hadde de dratt ut alle strømkablene inne i maskinen, og de hadde skrudd igjen kabinettet, noe det ikke var ved innlevering. Normak var det eneste verkstedet som hevdet at maskinen hadde ødelagte komponenter. Noe som beviselig er feil. Maskinen ble reparert på under 10 minutter, uten bytte av deler. Normak var det også det eneste verkstedet som skulle ha flere tusen kroner for å reparere maskinen. De tre ekspertene konkluderte på bakgrunn av dette med at Normak måtte ha ødelagt maskinen med vilje. Et firma med bred datakompetanse gjør, ifølge våre eksperter, ikke slike feil i vanvare.»

TV 2 er enig i at innslaget utløser Normaks rett til samtidig imøtegåelse og at redaksjonen derfor avtalte et intervju med daglig leder. Da dette ble avtalt ble daglig leder informert om hvilken sak det gjaldt, og det anføres at daglig leder da hadde full anledning til å forberede seg på å kommentere den aktuelle saken. Klager ønsket i ettertid å gjøre et nytt intervju, men i telefonsamtale om dette nektet han å svare på hvilke nye opplysninger han hadde. I stedet ga redaksjonen lederen sitatsjekk. Dette endte med at han ønsket en tilføyelse i innslaget:

«De nye opplysningene jeg ønsker at dere legger til er følgende: Teknikeren forstod det slik at du ønsket å redde data, derfor ble data overført til minnepinne. Ingenting ble satt på plass inni PC-en da han forstod det slik at PC-en skulle kasseres.»

I programmet sier programleder følgende:

«Etter dette intervjuet så hevder Normak at de trodde at PC-en vi leverte inn skulle kastes, og at de bare skulle redde bildene på maskina.»

TV 2 viser til at det har vært dialog mellom TV 2 hjelper deg redaksjonen og Normak fra medio desember 2013 til medio april 2014. På et tidspunkt gikk redaksjonen med på å bringe en beklagelse på at «vi hadde videreformidlet uttalelser om firmaets motiv». Begrunnelsen for dette var ifølge TV 2 at man ville hjelpe en mann som angivelig hadde det svært vanskelig, og ut fra programmets tittel, TV 2 hjelper deg. Videre heter det i tilsvaret:

«Etter at redaksjonen gikk med på Normaks ønske, viste det seg at den emosjonelle historien likevel ikke stakk så dypt. Normaks uttalte motiv endret seg. Nå ønsket firmaet penger, sekundært jobb i TV 2 for sin daglige leder. Derfor trakk de seg også fra avtalen de selv hadde skissert i møtet 10. april d.å.»

Klageren mener TV 2 tar feil i sin påstand om at de feilene som var lagt inn var like enkle som å finne ut om kontakten til støvsugeren er i eller ikke. Videre anføres det at når det refereres til «samtaler med Normak» så kan det gjelder flere personer. Det vises da til påstanden i en mail fra Normak: «I etterkant av dette hevdet Normak i en mail 28. august at PC-en ikke skulle repareres». Han viser til at TV 2 bare har sitert fra samtaler mellom han og redaksjonen, men samtaler mellom TV 2 og hans to kolleger ikke finnes noe sted. Hele jobben på PCen ble utført av de to kollegene. Klageren viser også til en mail fra TV 2, der det heter «unngå å bruke unødig mye penger». Klager mener dette er et tydelig signal om å begrense jobben til å redde data, ikke reparere en gammel stasjonær PC. Klager mener også TV 2 hadde et svakt grunnlag for å karakterisere ham som løgner.

Om imøtegåelsen heter det i Normaks tilsvar at man der mente man hadde en toppscore i undersøkelsen og at konklusjonen ut fra firmaets egne papirer ville være omtrent slik:

«Det kom en kunde som leverte en gammel stasjonær PC med veldig viktig data på den. Det kom røyk fra maskinen og alle viktige dokumenter og bilder ble reddet over til en USB minnepinne. Kunden kom og hentet minnepinnen og datamaskinen som ikke skulle repareres, betalte for jobben og minnepinnen og klagde ikke på utført jobb i det hele tatt. Kunden ønsket et SMS om hva det ville koste å reparere maskinen om de bestemmer seg for det på et senere tidspunkt. Hørte aldri noe mer fra kunden.»

Klager mener dette høres ut som en veldig bra utført jobb.

Om den minnelige løsningen viser klager til at man ble enig om at følgende melding skulle leses opp ved innledningen til et av de første programmene i vårsesongen 2014:

«I et innslag vi sendte 5. september i fjor undersøkte vi i hvilken grad man kan stole på dataverksteder. I innslaget avdekket vi flere kritikkverdige forhold. Vi ser nå at enkelte av de karakteristikker våre eksperter anvendte om firmaet Normak AS gikk lenger enn hva det var saklig grunnlag for. Vi beklager spesielt at vi brakte videre påstander om sabotasje om løgn.»

Videre skulle dette, ifølge klageren, innebære at TV 2 fjernet omtalen om Normak på sine nettsider og at Normak forplikter seg til ikke å bringe saken inn for Pressens Faglige Utvalg.

Videre i tilsvaret: «Forhandlingene brøt sammen da Normak1 (klageren; sekr. anm.) krevde av TV 2/Mastiff å dekke advokatutgiftene som Normak har hatt for å få fram en slik beklagelse. TV 2 har innrømmet sine feil og de burde betale for kostnadene jeg har hatt.»

TV 2 gjentar at det ved innleveringen tydlig ble opplyst at Normaks oppdrag var å reparere maskinen, på lik linje med oppdraget de andre verkstedene i testen fikk.

Med hensyn til avtalen med klager om en beklagelse, anføres det at den eneste grunn til at man gikk med på dette var sympati med firmaets leder, men at man ellers mener materialet er balansert, sannferdig og innenfor god presseskikk.

PRESSEN S FAGLIGE UTVALG UTTALER:

Klagen gjelder et innslag i TV 2 hjelper deg der redaksjonen testet kvaliteten hos firmaer som reparerer datautstyr. Testen ble utført ved at fem identiske PC?er med de samme feilene ble innlevert hos fem ulike firmaer. Klager er ett av firmaene ved daglig leder. Det klages over uklare premisser, manglende mulighet til samtidig imøtegåelse, manglende omtanke og manglende faktakontroll.

TV 2 avviser klagen på alle punkter. Det anføres at innslaget er sannferdig, balansert og innenfor god presseskikk. TV 2 viser også til at man sa seg villig til å bringe en beklagelse, av ren sympati, fordi man hadde omtalt klageren som løgner, men at dette ikke lot seg gjøre fordi klager også hadde reist krav om økonomisk vederlag.

Pressens Faglige Utvalg vil understreke at TV-programmer som TV 2 hjelper deg befinner seg i kjernen av det journalistiske oppdraget. Som det ligger i programmets tittel er hensikten å stille seg på forbrukernes sted. Slik utvalget ser det, er det påklagede innslaget et eksempel på dette.

Utvalget kan forstå at innslaget har vært en stor belastning både for firmaet som sådan og for daglig leder. Det registreres at redaksjonen har forsøkt å komme klager i møte med en beklagelse knyttet til påstander om løgn og bedrag, uten samtidig å sparke bein under sin egen dokumentasjon. Det konstateres at dette ikke lot seg gjøre på grunn av krav TV 2 ikke kunne akseptere.

Et sentralt punkt i klagen er premissene som ble lagt da PC?en ble levert inn til det klagende firmaet. Utvalget registrerer at også fire andre selskaper fikk tilsvarende oppdrag og utvalgets flertall mener TV 2 i tilstrekkelig grad har dokumentert at oppdraget ble tilfredsstillende formidlet til firmaet. Flertallet legger også til grunn at TV 2 på overbevisende måte har dokumentert at det arbeidet som ble gjennomført på PC?en ? og som er utgangspunktet for klagen ? fortjente redaksjonell omtale. Utvalget mener videre at det fremkommer tydelig i programmet hva firmaet tok seg betalt for.

Utvalget kan heller ikke se at TV 2 har opptrådt i strid med plakatens punkt 4.14, retten til samtidig imøtegåelse. TV 2 avtalte intervju med klageren i god tid, og vedkommende fikk mulighet til å svare på kritikken i programmet mot hans firma. I tillegg inkluderte redaksjonen en ekstra forklarende kommentar via programleder i studio.

TV 2 har ikke brutt god presseskikk.

Oslo, 24. juni 2014

Alexander Øystå,
Marit Rein, Hege Holm
Georg Apenes, Amal Aden

Utvalgets mindretall registrerer at også fire andre selskaper fikk tilsvarende oppdrag, men ser at det kan ha vært uklarheter rundt forståelsen av oppdraget. Dette kan ha ført til at klageren behandlet PC?en som man gjorde. I lys av dette fremstår de gjengitte påstandene mot klager om løgn, bedrag og sabotasje som svært rammende, og de skulle etter mindretallets mening ikke vært gjengitt. Det viser her til Vær Varsom-plakatens punkt 4.1, der det heter: «Legg vekt på saklighet og omtanke i innhold og presentasjon».

På dette punkt har TV 2 brutt god presseskikk.

Oslo 24. juni 2014

Henrik Syse