Handel og Kontor i Norge v. informasjonssekr. Ove Magnus Halkjær mot NRK

NRKs TV-magasin Forbrukerinspektørene startet 1. november 2006 en serie der søkelys ble satt på servicenivået innen handelsnæringen. Under vignetten «Secret Service» ble skjult kamera tatt i bruk for i løpet av serien å kartlegge og til slutt utpeke «Norges dårligste servicebedrift». Dette i samarbeid med Norsk Kundebarometer, Bedriftsøkonomisk Institutt (BI) og Forbrukerrådet, etter avstemning blant seerne.

Med referanse nettopp til metoden med å gjøre skjulte opptak i forretninger, ble serien presentert slik fra studio:

«Denne måten å undersøke servicen på vil vi bruke i ukene framover. Vi kommer til å sende ut vår egen mystery-shopper for å teste servicenivået i ulike bedrifter. Men vi trenger også din hjelp. Har du opplevd dårlig kundeservice, så send inn din historie til oss. Så kanskje vi sender vår mystery-shopper dit.»

På de skjulte opptakene som ble benyttet i innslaget, var butikkbetjeningenes ansikter sladdet.

KLAGEN:

Klager er fagforbundet Handel og Kontor, med samtykke fra medlemmer ansatt i en Cubus-forretning på Karl Johans gt. i Oslo, der det i likhet med i andre butikker også ble gjort
skjulte opptak av betjeningen på jobb. Informasjonssekretær Ove Magnus Halkjær skriver i klagebrevet: «Medlemmer av HK har blitt filmet og eksponert for riksdekkende TV. De har som følge av dette kontaktet forbundet. HK anser seg således som part i saken.»

Klagerens påstand er at «Forbrukerinspektørene ved sin bruk av skjult kamera i ”Secret Service-kampanjen” har brutt Vær Varsom-plakatens [punkt] 3.10.» Etter klagerens mening foreligger det i denne saken ikke problemstillinger av «vesentlig samfunnsmessig betydning», slik Vær Varsom-punktet forutsetter. «Bruk av skjult kamera er i disse tilfellene ikke eneste mulighet til å avdekke i hvilken grad kunden utsettes for, eller har en følelse av, dårlig service.»

«Når FBI alminneliggjør bruken av [skjult] kamera gjennom å bruke dette som et journalistisk virkemiddel fortløpende i sine sendinger, utligner dette etter vår oppfatning styrken i bestemmelsen om unntakstilfeller i VVP 3.10.»

Det legges særlig vekt på at det allerede i utgangspunktet kunngjøres for seerne at skjult kamera vil være «kampanjens metodikk og et journalistisk virkemiddel FBI tar høyde for å benytte i samtlige sendinger som omhandler temaet ”dårlig service” fram til den 13. desember.» «Det etableres etter vår oppfatning en tilstand hvor man ikke vet hvor – eller når – Forbrukerinspektørene måtte dukke opp med skjult kamera…»

«Vi har fra vår side som følge av dette faktum valgt å avvente innklagingen til etter siste sending 13. desember. Skjult kamera benyttes da også i sendingene 15. november og 13. desember. Vi innklager kun sendingen 1. november, men med dette også kampanjens metodikk som sådan, idet man altså under sendingen 1. november oppfordrer seere til å tipse om steder der man kan benytte skjult kamera i tiden fremover.»

Videre heter det bl.a. i klagen:

«Den ansatte oppsøkes av personer som utgir seg for å være kunder. I noen tilfeller foregår filming på avstand (som eksempel på at den ansatte lar ”kunden” vente), i andre tilfeller filmes det i direkte dialog med den ansatte (som eksempel på ”mangelfull kunnskap” og dermed dårlig service).»

«Det fremkommer ikke under sendingen hvor mange bedrifter Forbrukerinspektørene besøkte før de finner den ”rette” butikken å sende klipp fra. Det fremkommer heller ikke under sendingen hvor mye filming som foregikk før de rette minuttene ble klippet inn i sendingen. Ved forespørsel til FBI har HK fått tilbakemelding om at de ikke ønsker å gå ut med dette materialet. HK er imidlertid kjent med at filmingen har pågått i opp mot en halv time, mens den ansatte har følt seg usikker på hvordan han/hun ”egentlig” skal håndtere situasjonen.»

«Vi vil her spesielt påpeke at de ansatte befinner seg i en jobbsituasjon. De kan dermed ikke trekke seg ut fra situasjonen eller avvise filmingen, selv om de skulle ha mistanke om at de er offer for skjult kamera/identitet. Jobbsituasjonen binder altså ufrivillig den filmede til omstendigheten.»

«Kontakten etter opptak foregår mellom butikksjef/kjede og FBI. Uten at den ansatte gjøres kjent med at filming har skjedd. FBI konfronterer i denne fasen butikksjef/kjede med dårlig service som er ”dokumentert” på film. Sjefens naturlige reaksjon er forståelig nok å beklage dårlig service overfor TV. Dermed beklager han i neste omgang også dårlig service gitt av den filmede ansatte, overfor offentligheten.»

«Den ansatte blir deretter fortalt at han/hun nå skal på landsdekkende TV, ikke av Forbrukerinspektørene, men av sjefen. Den ansatte kan altså ikke selv etter filmingen velge om de skal eksponeres på TV.»

Etter klagerens mening har ikke sladdingen av ansikter vært tilstrekkelig. «De ansatte blir gjenkjent på TV av kolleger, familie, venner og kunder.» Ifølge klageren har særlig stemmene deres vært gjenkjennelige.

«Vi vil avslutningsvis også tillate oss å påpeke at den samme handlingen – å benytte skjult kamera overfor ansatte på jobb – ville vært brudd på både lov- og avtaleverk dersom arbeidsgiver hadde utført den. Å overvåke ansatte uten at de ansatte er informert er fra arbeidsgivers side ulovlig og en klar overtredelse av personopplysningsloven.»

TILSVARSRUNDEN:

NRK mener Forbrukerinspektørene har hatt «en god og solid redaksjonell begrunnelse for å sette søkelyset på en hel bransjes servicenivå». «Vår bruk av skjult kamera er brukt utelukkende for å teste, vise og diskutere servicenivået blant noen bedrifter som vi gjennom research og vitenskapelig akseptert metodikk har dokumentert er av de 50 svakeste servicebedriftene i landet.» Det legges vekt på at «alle ansatte er anonymisert».

Ifølge NRKs tilsvar ble framgangsmåten grundig diskutert i redaksjonen, «og vurdert opp
mot PFUs tidligere uttalelser i forkant av opptakene». «Den eneste måten å avdekke hvordan butikker møter forbrukerne med kunnskap, veiledning og ærlighet, er å møte opp som forbruker og dokumentere våre funn gjennom lyd- og bildeopptak, som er fjernsynets formidlingsform.»

Flere av de PFU-uttalelser tilsvaret refererer til, viser etter NRKs mening at «dersom man ikke identifiserer personene det gjøres opptak av, og uttalelsene er av ukontroversiell art og ubestridt, senkes også terskelen for publiseringen av skjulte opptak». NRK understreker at det for redaksjonen var en klar forutsetning at skjulte opptak ikke skulle brukes i en ren dramaturgisk hensikt.

NRK uttrykker imidlertid stor forståelse for at Handel og Kontor er opptatt av å skåne sine medlemmer mot «eksponering». «Vi har gjentatte ganger overfor HK, og gjennom programmet, presisert at vår hensikt ikke har vært å identifisere eller ansvarliggjøre de ansatte for servicenivået i butikkene som testes. (…) Vårt fokus er ledelsen, ikke de ansatte. Servicenivået er ledelsens ansvar, og det er dem vi kontakter for kommentarer.» Deretter heter det i tilsvaret:

«Etter vårt syn bør reportasjen vurderes opp mot selve publiseringen og pressens kanskje viktigste punkt, VVPs 4.1, hvor det manes til saklighet og omtanke i innhold og presentasjon. Spørsmålet som er presseetisk interessant er om redaksjonen etter utvalgets mening har klart å håndtere materialet på en skånsom nok måte».

NRK har merket seg klagerens anførsel om at «sladdingen ikke er tilstrekkelig». «Da er det publiseringen av stoffet som kritiseres, og ikke innhentingen.» Det framgår at NRK tidligere har gitt HK beskjed om «at vi ikke har vært fornøyd med deler av uttrykket». «Dette ble diskutert på redaksjonens morgenmøte dagen etter sendingen, og kursen ble justert umiddelbart.» NRK sikter her til at sladdingen av ansatte angivelig ble forandret i senere sendinger. «Det er også på det grunnlaget at vi mener den presseetiske diskusjonen bør kretse rundt saklighetspunktet i VVP.»

For øvrig opplyser NRK at ledelsen i de enkelte bedrifter, foruten å bli orientert om opptakene og gitt mulighet til å kommentere dem, dessuten fikk anledning til å se de ferdige innslagene i forkant av sendingene. «Cubus ble også gitt anledning til å se det, men benyttet seg ikke av den. (…) I Cubustilfellet var lyden fra den ansatte av så dårlig kvalitet at den måtte tekstes.»

Angående bakgrunnen for serien om servicenivået skriver NRK bl.a. i tilsvaret:

«Bransjen bruker milliarder på å tegne glansbilder av seg selv og sine varer. Vi er et kritisk korrektiv til den skjeve maktbalansen det tross alt er mellom en enslig forbruker og et profesjonelt næringsliv.»

«Forbrukerne er den største økonomien i samfunnet med minst makt. Butikker som lokker og fallbyr sine varer for å få et pengesterkt publikum til å besøke dem, må tåle at pressen vurderer kvaliteten på møtet mellom selger og forbruker. De må tåle å få vurdert hvilke råd, veiledning og oppfølging de gir sine kunder.»

«Ut fra vårt forbrukerjournalistiske oppdrag mener vi at det er av vesentlig samfunnsmessig betydning at vel 40% av norske forbrukere mener servicenivået i Norge er for dårlig. Når vi i tillegg ser på totaløkonomien i dette, er det åpenbart for oss at forholdet har et vesentlighetskriterie som rettferdiggjør et kritisk søkelys på servicenivået og valg av unntaksmetode. (…) Forhold som ikke ansees å være ”av vesentlig samfunnsmessig betydning” ut fra et nyhetsståsted, er kanskje av stor vesentlighet for forbrukerne i samfunnet.»

NRK vil i tillegg «nevne at vi ikke har mottatt klager fra noen av bedriftene vi har testet eller fra ansatte, bortsett fra Cubus/HK. Selskapene har i høy grad stilt seg positive til det journalistiske prosjektet. Både før, under og etter kampanjen.»

Som vedlegg følger en e-melding fra et firma «som fikk sin plassering på FBI’s rankingliste over bedrifter med et større forbedringspotensiale for service i sine butikker». «Vi vil på vår ledersamling i februar ha service som hovedfokus i et stort gruppearbeid, og vil bruke deler av FBI-programmet i vår arbeid.»

Klageren stiller fortsatt spørsmål ved anonymiseringen av de ansatte. «Man utleverer riktignok ikke navn og identitet, men det fortelles i praksis hvor vedkommende kan møtes til daglig på jobb, all den tid bedriften man jobber i er presentert på TV.»

«Å bli sladdet er et dramaturgisk grep i seg selv. NRK ser tilsynelatende helt bort fra dette og presenterer mennesker i et utsnitt av en jobbsituasjon og deres arbeidsplass på landsdekkende TV. Dette skjer uten at de en gang har kvalitetssikret at de filmede er gjort kjent med at dette vil skje.»

«Ansatte/filmede i andre selskaper har også vært i kontakt med HK. Dette gjelder i tillegg til arbeidsgivere. Men de ansatte mener å ha vært tilstrekkelig eksponert i media med dette, og ønsker ikke en gang å skrive så mye som en fullmakt.»

«Fra vår side merker vi oss at bruken av skjult kamera avtok og ble modifisert/tilpasset etter at FBIs redaksjon svært tidlig var blitt gjort kjent med at HK vurderte å klage inn programmet.»

«Det bør for øvrig etter vår oppfatning trekkes et vesentlig skille mellom stikkprøver presentert i et skriftlig medium i form av eksempelvis restaurantanmeldelser… og bruk av skjult kamera i riksdekkende TV.»

«Avslutningsvis vil vi gjerne få tilføye at det både er viktig og riktig at FBI setter fokus på service. Det er som de påpeker en av de store økonomiene i samfunnet. Vi vil imidlertid påpeke igjen at vi ikke anser dårlig service, lang ventetid eller manglende produktkunnskaper som av vesentlig samfunnsmessig betydning. Problemstillingen er ikke unntaksvis, og bruk av skjult kamera er her etter vår oppfatning heller ikke eneste mulighet for å avdekke dårlig service.»

NRK tilbakeviser klagerens påstand om at sladding av butikkansatte i seg selv skulle være et dramaturgisk grep, og fastholder at meningen har vært å skåne betjeningen.

«Klagerens beskrivelse av ledelse og ansattes frykt for å klage kjenner vi ikke igjen. Vår daglige erfaring er at dersom noen mener seg uberettiget omtalt eller eksponert, så får vi klar tilbakemelding om det, uavhengig av om det er ansatte som er i konflikt med sine overordnede, eller om man er i en eller annen form for konflikt med andre.»

NRK konstaterer ellers «at HK mener at det både er riktig og viktig av FBI å rette søkelyset på service fordi dette er en av de store økonomiene i samfunnet.» «Vi merker oss imidlertid at HK mener at unntaksmetoder for å dokumentere servicenivået kan gjennomføres for ”et skriftlig medium” eller med mikrofon, men ikke med bilder. Vi deler ikke den oppfatningen…».

PRESSENS FAGLIGE UTVALG UTTALER:

Klagen gjelder det første av av flere reportasjeinnslag i en serie som inngikk i NRKs forbrukermagasin FBI (Forbrukerinspektørene) mot slutten av 2006. Der ble søkelyset satt på servicenivået innen handelsnæringen, og seerne ble invitert til stemmegivning for kåring av «Norges dårligste servicebedrift». Utgangpunktet var at redaksjonen lot en «mystery-shopper» opptre som vanlig kunde i flere forretninger, mens det ble gjort skjulte TV-opptak av vedkommendes møte med mer eller mindre serviceinnstilt butikkbetjening.

Fagforbundet Handel og Kontor påklager NRKs bruk av skjult kamera, med samtykke fra HK-medlemmer i en av Oslo-buttikkene som ble oppsøkt. Klageren mener fremgangsmåten bryter med Vær Varsom-plakatens punkt 3.10, siden det her ikke kan sies å foreligge problemstillinger «av vesentlig samfunnsmessig betydning», og dermed heller ikke noe unntakstilfelle. Etter klagerens mening kan ikke skjulte opptak være «eneste mulighet» til å avdekke i hvilken grad kunder utsettes for, eller har en følelse av, dårlig service. HK anser at de butikkansatte er påført en uakseptabel belastning, ved at sladdingen av opptakene ikke i tilstrekkelig grad har anonymisert dem.

NRK understreker at skjult opptak utelukkende er brukt for å teste, vise og diskutere servicenivået, og at forutsetningen har vært å anonymisere de ansatte. Redaksjonen hevder å ha lagt vekt på at service er et ledelsesansvar, og mener derfor å ha gått skånsomt fram overfor butikkbetjeningene.

På denne bakgrunn forsvarer NRK metoden med å la en reporter opptre som vanlig kunde mens kamera går, og kan ikke se at man på annen måte kunne ha avdekket hvordan kunder reelt blir mottatt. For øvrig anfører NRK at det fra et forbrukerjournalistisk ståsted må anses å være «av vesentlig samfunnsmessig betydning» at 40 prosent av norske forbrukere mener servicenivået i Norge er for dårlig.

Pressens Faglige Utvalg mener at det i visse tilfeller kan være legitimt å bruke skjulte opptak i forbrukersaker, og i tester av servicenivå. Men utvalget understreker at en redaksjon må ha svært gode grunner for å gjøre slike opptak, og at en mulig publisering av skjulte opptak påkaller ekstra varsomhet.

Når man bruker skjult kamera, er det viktig at redaksjonen selv nøye vurderer hvordan dette virkemiddelet oppleves av de som blir utsatt for denne type integritetskrenkelse. Kringkasting av skjulte opptak oppleves alltid som svært belastende av de som blir utsatt for det. Også av denne grunn er dette et virkemiddel som kun bør brukes i unntakstilfeller.

I det påklagede tilfellet er det vanlige butikkansatte som blir filmet i hverdagslige jobbsituasjoner. Dette er mennesker som vanligvis ikke kan stilles til ansvar for bedriftenes totale servicenivå. Terskelen for å bruke skjulte opptak bør etter utvalgets syn være enda høyere for vanlige ansatte enn for mennesker som forvalter ansvar.

Utvalget kan ikke se at skjult kamera i dette tilfellet skulle være eneste mulighet til å kartlegge servicenivået i enkeltbutikker. Slik utvalget vurderer det, måtte det for redaksjonen være mulig å foreta slike kartlegginger på linje med hva som skjer når presserepresentanter
anonymt avlegger restaurantbesøk og gir matkvalitet og service terningkast. Slik opptakene framstår for seerne, vil de under alle omstendigheter kun gi grunnlag for subjektive oppfatninger når «kunden»s møte med forretningene skal bedømmes. Utvalget kan vanskelig se at bruken av skjult kamera i det påklagede tilfellet avslører sider ved butikkservicen som ikke åpent lar seg observere av enhver kunde, og derfor kun viser forhold som er kjent fra før.

Utvalget viser til Vær Varsom-plakatens punkt 3.10, der det heter: «Skjult kamera/mikrofon eller falsk identitet skal bare brukes i unntakstilfeller. Forutsetningen må være at dette er eneste mulighet til å avdekke forhold av vesentlig samfunnsmessige betydning.»

Bruk av skjulte opptak stiller også ekstra strenge krav til redigering og presentasjon. I de fleste tilfeller vil det, etter utvalgets syn, være påkrevd at de skjulte opptakene vises for de medvirkende før de kringkastes. I tillegg er det viktig at det ved publisering er gjort et grundig arbeid ved eventuell sladding og anonymisering. Utvalget mener også det er viktig at de skjulte opptakene settes inn i en sammenheng, slik at seeren får vite hvor lenge det er filmet skjult, og om de situasjonene som blir kringkastet utgjør en stor del av det totale materialet. I det påklagede tilfellet mener utvalget at NRK har gjort en mangelfull presentasjon av disse sidene ved reportasjen. Her viser utvalget til Vær Varsom-plakatens punkt 4.1, om å legge vekt på saklighet og omtanke i innhold og presentasjon.

NRK (Forbrukerinspektørene) har brutt god presseskikk.

Oslo, 27. mars 2007

Odd Isungset,
Ellen Arnstad, Halldis Nergård, Kirsti Nielsen,
Ingeborg Moræus Hanssen, Camilla Serck-Hanssen, Henrik Syse

FOR FRAMFØRING I RELEVANT SENDETID:

«Pressens Faglige Utvalg (PFU), som er klageorgan for norske medier, mener NRK Forbrukerinspektørene brøt god presseskikk ved å bruke skjulte opptak av butikkansatte i første del av serien der ”Norges dårligste servicebedrift” skulle kåres. PFU påpeker viktigheten av nøye å vurdere hvordan bruk av skjult kamera oppleves av de som blir utsatt for denne type integritetskrenkelse. I det aktuelle tilfellet kan utvalget for øvrig ikke se at skjulte opptak skulle være eneste mulighet til å kartlegge servicenivået i enkeltbutikker. PFU mener dessuten at selve publiseringen av opptakene var mangelfull.»