Hafslund ASA v. informasjonssjef Morten Schau mot Aftenposten

Aftenposten (A-magasinet) hadde i nummer 45/2006, utgitt 10. november 2006, en reportasje over tre sider med tittelen «Motstrøms». Reportasjen inngikk i en ukentlig serie under vignetten «Merkevaren», der blader hver uke forteller historien bak en kjent norsk eller internasjonal merkevare. Reportasjen hadde følgende undertittel:

«Strømgiganten Hafslund sliter med omdømmet. Trond Bjørnstad er en av dem som gikk lei av dårlig service. Han kjøpte aksjer for å bli hørt.»

Starten på reportasjen var slik:

«MAFIA, KJELTRINGER, KORRUPTE. Det er noen av ordene norske forbrukere valgte da analysebyrået TNS Gallup ba dem beskrive norsk kraftbransje med ett ord. Ifølge analytiker Eva Fosby Livgard er Hafslund og de andre strømleverandørene uvanlig upopulære for tiden. – Bare 5 prosent av forbrukerne har et godt eller meget godt inntrykk av bransjen. I vår siste undersøkelse kom det fram at tilliten er rekordlav – enda lavere enn under strømkrisen i 2003. Dette er helt klart et av landets minst populære bransjer, forteller Livgard.

Og Hafslund har større problemer enn mange andre i bransjen. Da Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI i år rangerte 164 norske selskap etter kundenes tilfredshet, havnet Hafslund Strøm på en begredelig 151. plass. På et drøyt århundre har den ærverdige kraftleverandøren Aktieselskapet Hafslund gått fra å være en byggestein i Norges velstandsvekst til å være et av landets minst populære merkevarenavn.»

Reportasjen fortsetter så med et intervju med en av Hafslunds kunder:

«Kreativ kundeklage. – Det er vel knapt noen som er blitt kunde hos Hafslund frivillig. Deres monopolstilling som netteier provoserer meg. Jeg blir jo ikke kvitt dem uansett hva jeg gjør, smeller det fra Trond Bjørnstad (57) i Nittedal. Han tror monopolsituasjonen på nettleie og dårlig kundeservice er årsaken til at merkevaren Hafslund sliter. (…) Han har imidlertid mer å ergre seg over. – I januar gravde Hafslund ned kabler ved vår sommerbolig. Da gravemaskinene dro, var både et nettinggjerde og stakittgjerdet vårt ødelagt og flere planker var blitt skrellet av husveggen, og hage og innkjørsel var totalt ødelagt, forteller han. Opprydningen lot vente på seg, og hos kundeservice var det ingen hjelp å få. Men etter månedsvis med skarpe brev og småhissige telefoner fikk Bjørnstad endelig en lys idé. Han investerte rette og slett i ”fienden”.

– Som aksjeeier har man nemlig rett til å fremme forslag på generalforsamlingen. Dagen etter aksjekjøpet, skrev jeg et brev til selskapet der jeg fremmet forslag til generalforsamlingen om forbedring av selskapets kundebehandling. Det var den eneste mulighet til å få de ansvarlige i tale på, forteller han flirende Det hører med til historien at hytta ble fikset dagen før generalforsamlingen – med tre strøk maling over de nye plankene og tykke matter med ferdigplen i hele hagen. Ordren kom ifølge Bjørnstad fra høyeste hold.»

Artikkelen fortsetter med en omtale av og begrunnelser for Hafslunds dårlige omdømme. Senere i artikkelen er informasjonssjef Katarina Finneng intervjuet. Hun sier blant annet at firmaet i mange tilfeller blir syndebukk for politiske og bransjemessige avgjørelser. Artikkelen avsluttes med en omtale av Hafslunds gode økonomi.

Illustrasjon til artikkelen var et stort foto av den omtalte og intervjuede kunden.

To uker senere, fredag 24. november, brakte A-magasinet følgende leserbrev, på leserbrevsiden:

«Hafslunds kundebehandling

I A-magasiner den 10. november er Hafslund viet en artikkel over tre sider. Der fremsettes en rekke kritiske påstander i forbindelse med et konkret kundeforhold. Dessverre konfronterte ikke journalisten Hafslund med noen av disse påstandene før artikkelen ble trykket, men intervjuet oss i stedet på generelt grunnlag om vårt omdømme. Vi har derfor et sterkt ønske om i det minste å komme til orde gjennom et kortfattet leserinnlegg i etterkant. La det først av alt være klart at Hafslund tar på alvor alle klager som kommer, og at vi etter beste evne tar eventuell kritikk fra våre kunder på en konstruktiv måte for å forbedre oss. Når den konkrete kunden i intervjuet med A-magasinet får komme med kraftige, dokumenterbart feilaktige påstander, så er det noe som ikke kan stå uimotsagt. Vår kundeservice har fra første stund besvart henvendelsene fra denne kunden meget seriøst og etterrettelig, og den omfattende korrespondansen kan bevise et langt mer nyansert forhold enn hva som har fremkommet i artikkelen. Dette skulle underbygge at Hafslund faktisk strekker seg meget langt for å komme våre kunder i møte – ikke motsatt, slik A-magasinet feilaktig bidro til å skape et inntrykk av.

Informasjonssjef Morten Schau, Hafslund.

A-magasinet beklager at Hafslund ikke fikk kommentere forholdet til den aktuelle kunden. Red.»

KLAGEN:

Klager er Hafslund ASA, ved informasjonssjefen. Innledningsvis i klagebrevet anføres det at det man på forhånd ble fortalt skulle være en artikkel i serien «Merkevaren», ble en artikkel med helt andre bærende elementer. Det vises her til det konkrete kundeeksemplet og koblingen av denne kundens påstander til firmaets generelle omdømme. Klager viser til Vær Varsom-plakatens punkt 3.3, og mener A-magasinet ikke har gjort premissene klare i forbindelse med intervjuet.

I klagen vises det til flere av kundens påstander. Klageren avviser korrektheten i disse, og mener å ha opptrådt på en korrekt måte overfor kunden. Det vises i denne sammenheng til Vær Varsom-plakatens punkt 3.2, om å kontrollere kildens opplysninger.

Videre mener klageren, med henvisning til punkt 4.14, om retten til samtidig imøtegåelse, at A-magasiner skulle gitt Hafslund anledning til å kommentere påtandene fra kunden, i samme artikkel.

Endelig mener Hafslund A-magasiner burde gitt tilbud om å gjengi et tilsvar i avisen Aftenposten. Dette på grunn av at produksjonen av A-magasinet i praksis ikke ga mulighet for tilsvar før 14 dager etter publiseringen av den påklagede artikkelen.

TILSVARSRUNDEN:

Aftenposten anfører innledningsvis i sitt første tilsvar at den innklagede artikkelen inngår i en serie om merkevarer. Artiklene har hatt «ulike anslag og innhold». Ifølge avisen ble klageren gjort oppmerksom på at fokus i artikkelen ville bli satt på selskapets dårlige omdømme. Om intervjuet med kunden heter det i tilsvaret:

«I artikkelen intervjues en kunde, Trond Bjørnstad. Han kjøpte aksjer i selskapet for å komme til orde på generalforsamlingen, hvor han tok opp selskapets kundebehandling. Bjørnstads sak refereres, uten inngående detaljer og uten at det prosederes, og det fremkommer at selve saken er opp og avgjort.»

Aftenposten reagerer på at Hafslund har framlagt en oversikt (logg) over kontakten med den intervjuede kunden. I tilsvaret heter det at Aftenposten er «forbauset over at Hafslund utleverer slikt materiale om en av sine kunder». Det anføres at dette har satt avisen i en vanskelig situasjon. Det opplyses videre at man, i samråd med PFUs sekretariat, har forelagt oversikten (loggen) for kunden. Kunden har, stadig ifølge avisen, reagert sterkt på at Hafslund har utlevert dette materialet.

Avisen mener ellers at den omtalte kunden er en relevant kilde, og avviser å ha brutt Vær Varsom-plakatens punkt 3.2, om å være kritisk til valg av kilder. Med hensyn til spørsmålet om premissene for intervjuet ble gjort klart overfor klageren, mener avisen det var tilstrekkelig å opplyse at artikkelen skulle omhandle merkevaren og selskapets dårlige omdømme.

Videre mener avisen det ikke er påvist feil, men at det er beskrevet forhold det er uenighet om. Avisen hadde derfor ingen grunn til å bringe noen rettelse, men sa seg villig til å gi spalteplass til et tilsvar.

Når det gjelder klagepunktet om manglende mulighet for samtidig imøtegåelse, viser avisen til at artikkelens hovedanliggende er Hafslunds dårlige omdømme. Videre heter det:

«Temaet er illustrert med historien om en kunde som valgte å kjøpe aksjer for å komme til orde om selskapets kundebehandling. Selve detaljene i klagesaken var ikke noe hovedpoeng, men tatt med som en bakgrunn. Historien underbygger konklusjonene i TNS Gallups og Norsk Kundebarometers undersøkelser, som er langt alvorligere for Hafslund enn en enkeltkundes erfaringer. Hovedspørsmålet om Hafslunds dårlige omdømme fikk selskapet svare på i artikkelen»

Avisen innrømmer at man burde ha gitt klageren mulighet for å kommentere også påstandene fra kunden, men mener at dette ikke betyr at det er utøvet dårlig presseskikk. Det vises til at artikkelens hovedtema, og for selskapet de mest alvorlige påstandene, ble kommentert.

Avisen viser videre til at klageren ble tilbudt spalteplass for et tilsvar, men at det virker som at klagerens tvilrådighet førte til at man ikke rakk å få tilsvaret inn i påfølgende nummer. «Hafslund ba aldri om å få på trykk et tilsvar i morgenavisen. Hadde det kommer ville vi selvfølgelig vurdert det», heter det dessuten i avisens tilsvar.

Partene har forsøkt å komme til en minnelig ordning, uten å lykkes.

Klageren anfører at grunnen til at rapporten om kunden ble framlagt var et ønske om å vise «at flere av de sterkt kritiske påstandene kunden kommer med i artikkelen, faktisk ikke medfører riktighet». Det vises også til at mens kunden, i A-magasinets artikkel, kommer med påstander, innebærer den detaljerte loggen faktiske opplysninger. Det anføres videre at Hafslund ikke reagerer på avisens valg av kilde, men at avisen ikke fant grunn til å kontrollere kildens opplysninger.

Når det gjelder premissene for intervjuet, vises det til at kundehistorien preget både tittel og illustrasjon, og at det utgjorde en betydelig del av selve artikkelen. Klageren mener dette burde innbære at man skulle vært gjort oppmerksom på dette.

Aftenposten gjentar i sitt siste tilsvar at det hadde vært en fordel om Hafslund hadde fått kommentere kundeforholdet, «men vi mener selskapet ble konfrontert med, og fikk kommentere, den vesentligste kritikken mot selskapet, som etter vår oppfatning er selskapets dårlige omdømme blant publikum, dokumentet gjennom to undersøkelser».

Videre forutsetter avisen at «en profesjonell organisasjon som Hafslund forstår at an artikkel om dets omdømme bl.a. vil kunne bygge på kundeerfaringer. (…) Som profesjonell aktør vet Hafslund at selskapet uansett ikke kan bestemme vinkling og prioritering i artikkelen.»

Med hensyn til tilsvarsretten anfører avisen at klageren har vært vanskelig å forholde seg til på grunn av skiftende utsagn og ønsker. Det vises også til at man ga tilbud om plass til et tilsvar på 1000 tegn, omtrent like mye som ble brukt på intervjuet med kunden i den påklagede artikkelen.

PRESSENS FAGLIGE UTVALG UTTALER:

Klagen gjelder en artikkel i A-magasinet, i serien «Merkevaren». Artikkelen omhandlet firmaet Hafslund ASAs omdømme i markedet. Som et sentralt eksempel i artikkelen var en misfornøyd kunde intervjuet. Han kom i artikkelen med sterk kritikk av bedriften.

Hafslund mener Aftenposten brøt god presseskikk da avisen i et intervju med bedriftens informasjonssjef ikke informerte om kundens kritikk, og dermed heller ikke ga mulighet til å imøtegå denne. Klageren mener også at avisen har utøvd utilstrekkelig kildekritikk, ved ikke å ha kontrollert kundens utsagn. I tillegg mener klageren avisen har vært uvillig til å ta inn tilsvar og beklage at artikkelen fikk den form den fikk.

Aftenposten har innrømmet at man burde gitt Hafslund mulighet til også å kommentere kundens kritikk, men mener at denne manglende muligheten ikke innebærer brudd på de presseetiske normene. Det anføres i denne sammenheng at artikkelens hovedfokus var selskapets dårlige omdømme, noe som ble opplyst i forbindelse med at selskapets informasjonssjef ble intervjuet. Avisen mener også å ha gitt klageren tilstrekkelig mulighet for tilsvar.

Pressens Faglige Utvalg vil innledningsvis peke på at et sentralt prinsipp i presseetikken er retten til å kunne forsvare seg når man blir angrepet. Dette er formulert i Vær Varsom-plakatens punkter om imøtegåelsesrett og tilsvarsrett. En avgjørende premiss for et slikt forsvar er også retten til å bli informert om slike angrep. Det er de konkrete påstander den angrepne skal få mulighet til å kommentere.

Utvalget mener Aftenposten (A-magasinet) var i sin fulle rett til både å omtale Hafslunds omdømme og å viderebringe en eller flere kunders misnøye med selskapet. Men i det påklagede tilfellet er det etter utvalgets mening åpenbart at Aftenposten har sviktet i å informere klageren om at kritikk fra en kunde ville inngå i artikkelen. Utvalget er uenig i Aftenpostens vurdering av betydningen av kundeintervjuet, og velger å kalle dette et bærende element i artikkelen.

At Aftenposten unnlot å gi Hafslund mulighet til å kommentere kritikken fra kunden, innebærer, slik utvalget ser det, at avisen har handlet i strid med tre punkter i Vær Varsom-plakaten. Avisen klargjorde ikke i tilstrekkelig grad premissene for intervjuet med informasjonssjefen (punkt 3.3), avisen kontrollerte ikke kundens opplysninger godt nok (punkt 3.2), og Hafslund fikk ikke anledning til samtidig kommentar (punkt 4.14).

Aftenposten (A-magasinet) har brutt god presseskikk.

Oslo, 27. mars 2007

Odd Isungset,
Ellen Arnstad, Halldis Nergård, Kirsti Nielsen,
Ingeborg Moræus Hanssen, Camilla Serck-Hanssen, Henrik Syse